《2021智慧醫院創新白皮書》重磅發布，萬人調研探尋智慧創新路徑

 數字化浪潮正席卷各行各業，醫療健康領域也不例外。

在數字化趨勢下，信息技術與衛生健康領域深度融合發展，數字化、智慧化成為醫院立足長遠發展的必選項。智慧醫院既是服務于需求方（即患者）的主體，也是服務于供給方（即醫護人員、醫院管理者）的主體。與傳統醫院相比，智慧醫院仍處于發展初期，醫患雙方的需求、思考、決策與行動，都會對智慧醫院的建設與發展產生影響。

為了更加清晰地探察智慧醫院的患者需求、建設要點與發展趨勢，京東方科技集團股份有限公司與動脈網蛋殼研究院聯合發布《2021智慧醫院創新白皮書》，白皮書訪談了20余位醫院管理者和行業專家，并在7個城市調研了7803名就醫用戶，從不同角度思考醫院智慧化建設，梳理智慧醫院典型場景和案例，展現行業創新成果與發展趨勢，以期為行業提供參考。

驅動與制約因素并存

當前，智慧醫院的發展受到了政策、需求、技術等多重因素的驅動。

政策方面，頂層設計與落地建設銜接。國家著力推動新一輪醫藥衛生體制改革，從源頭上解決看病難、看病貴等問題；啟動健康中國戰略，推動以治病為中心向以健康為中心轉變。傳統的醫院運營體系難以滿足新階段的政策要求，智慧化手段是優化資源配置、延伸醫院服務鏈條的重要方式。

同時，數字化浪潮席卷各行各業，醫療體系抓住這一機遇，與智慧城市、人工智能創新應用等領域形成協同，開始大規模智慧化。國家衛健委、國家醫保局等部門則在頂層設計的指導下，制定了智慧醫院相應模塊的要求和標準，使智慧醫院建設有更確切的規則可依。

政策對智慧醫院的驅動作用

需求方面，疾病譜變化、消費能力變化、消費習慣變化等帶來新的需求。據《國務院關于實施健康中國行動的意見》統計，我國心腦血管疾病、癌癥、慢性呼吸系統疾病、糖尿病等慢性非傳染性疾病導致的死亡人數占總死亡人數的88%，造成的疾病經濟負擔占疾病總經濟負擔的70%以上。未來，醫院能依靠可穿戴設備、遠程監測等方式對慢病患者進行全周期的管理，降低并發癥發生率。

近年來，隨著社會經濟水平的快速發展，我國居民消費能力和健康消費意識比以往有了明顯提升。居民對醫療服務產生了更高的要求，不僅要“看好病”，還要“好看病”，以往“三長一短”的就醫狀態無法滿足患者需求，醫院需通過智慧服務改善患者就醫體驗。

同時，移動互聯網極大程度上改變了居民的生活方式與習慣，基于移動終端的社交、購物、支付等早已滲透到社會生活，居民在其他領域享受到移動化帶來的便利，培養了使用習慣，對醫療健康服務也產生了相應需求，倒逼在線醫療乃至智慧醫院的建設與升級。

常見功能類互聯網應用的網民使用率，數據來源：中國互聯網絡信息中心

技術方面，新基建帶來新機遇。在醫療資源有限的情況下，云計算、大數據、人工智能、物聯網和5G等新一代信息技術在醫療健康領域的應用不斷加深，人與人、人與物、物與物的連接效率更高，傳統信息化時代積累起的海量數據將幫助有限的醫療資源發揮巨大潛能。目前，互聯網在醫療服務流程優化方面已有顯著成效。未來，新一代信息技術將深入醫療核心，在醫院管理、臨床和科研等領域發揮作用。

此外，作為黑天鵝因素，疫情加速了智慧醫院發展進程。作為智慧醫院的重要組成部分，互聯網醫院突破了空間限制，其效率高、風險低的優勢比以往更加明顯，大量實體醫院上線互聯網診療服務；傳染病預警、院感防控等環節的智慧化則對疫情防控的精準與高效形成有力支撐。疫情使醫院管理者進一步意識到智慧醫院建設的必要性，并付諸行動，進而加快智慧醫院發展的整體進程。

當然，智慧醫院在發展過程中也存在醫療信息化基礎不均衡、信息孤島、復合型人才不足等制約因素，需在建設與發展過程中持續突破。

需求指引建設方向

本次白皮書中，蛋殼研究院通過用戶問卷調研和專家深度訪談，總結出智慧醫院的六個建設要點、三個優化要點和一組創新要點。

建設要點：解決用戶就醫全流程痛點，兼顧細分群體差異化就醫需求

一是診前選擇困難，需用AI加人工高效匹配醫療資源。用戶尚未開始就醫就產生了一系列苦惱，苦惱于現場掛號人太多的用戶占比最高，達55.7%，需通過多渠道的預約方式來解決。還有近三分之一的用戶不知道選擇哪位醫生或掛什么科室。智慧醫院可通過AI導診工具解決偏模式化的問題，例如根據患者癥狀、發病部位等信息推薦科室；通過人工客服解決更靈活的問題，解答患者關于醫院其他信息的疑惑。二者相結合，為用戶高效匹配精準的醫療資源。

二是診中多次無效折返耗時耗力，需優化就診流程和空間布局。多次折返帶來的不便在本次調研中有充分體現，47.1%的用戶認為看病流程復雜、需要醫院上下跑。這需要醫院在建設時對空間布局進行優化，比如，能在同一棟樓完成的流程，不設置在多棟樓；能在同一層樓完成的，不設置在多層樓。這對已經建成并運行多年的醫院來說難度較大，但對于新建醫院來說，空間布局應予以重點考慮。

三是院外醫患溝通渠道少，需建立暢通渠道促進醫患交流。43.5%的用戶在看完病后還有問題想問醫生；40.2%的用戶在病情突然變化后不知該怎么辦。溝通不便在特定人群中表現明顯，例如，孕婦最大的困惑是小病痛不知道是否需要就醫，老年人在看病結束后容易忘記醫囑。這些痛點可通過采用在線咨詢、在線藥事服務、互聯網診療、健康科普等方式予以解決，對患者問題快速回應，輔助患者進行醫療行為決策。

四是老年人面臨“數字鴻溝”，智慧服務需進行適老化改造。高達62.9%的用戶經歷過家中老人不會用手機掛號等服務的問題。醫院保留線下傳統窗口確實是應對“數字鴻溝”的方式之一，也可設計更符合老年人使用習慣的應用或產品，例如增加智能語音交互功能，減少手動輸入的環節；設計符合老年人視力特征的交互界面，并盡可能減少操作步驟等。

五是特殊群體體驗欠佳，醫院設計需兼顧專業化和人性化。針對兒童就醫問題，高達63.7%的家長認為醫院人太多，孩子交叉感染風險高，也有家長反饋檢查設備讓孩子害怕、不配合。孕婦、老年人也存在衛生間、候診區設施不佳，體驗不友好的問題。在談論醫院的“智慧化”時，不應只是高精尖技術的應用，基礎設施、設備、環境等都需要給予關注。比如為避免交叉感染，可將兒童保健區域（多為健康兒童）、診療區域（多為患病兒童）加以區分隔離。

六是職場人士就醫時間難協調，互聯網醫院發揮重要補位作用。57.2%的職場人士認為看一個病跑幾趟、請幾次假是最大難題，以互聯網醫院為載體的診療流程能為職場群體改善體驗。盡管目前線上只能復診，無法初診，但互聯網醫院與實體醫院結合，線上線下形成就診閉環，可最大限度減少職場人士到院次數。

優化要點：智慧服務需以患者需求為中心，全流程、分布式提升

近年來，醫院相繼推出的智慧服務已經讓患者有一定感知。本次白皮書梳理出了診前、診中和診后環節部分常見的智慧服務項目，并調研各個項目在用戶中的滲透率和滿意度。

診前環節風險智能評估“雙低”，解決患者實質問題才是價值標準。本次調研數據顯示，診前智慧服務中，手機預約掛號、智能預診或掛號已有較高的滲透率，分別達76.7%、60.7%，兩項服務的平均滿意度也最高。這充分證明，為患者搭建便捷掛號渠道、及時解答掛號疑惑極其重要。

相反，疾病風險智能評估的滲透率和滿意度都較低。疾病風險智能評估不能給出實質性的結果，也無法代替醫生診斷。同時，疾病風險評估并非高頻需求，無法像預約掛號那樣每次都使用。因此，醫院在開發類似系統時，需深入考慮患者的實質需求。

診前智慧服務的用戶滲透率和滿意度，數據來源：用戶調研

診中整體滿意度較高，完善便民服務有助于提升就醫體驗。本次調研中，診中智慧服務項目的整體滲透率和滿意度較高，尤其是自助繳費、查詢或打印病歷、報告等服務，已成為智慧醫院標配，在解決“三長一短”的痛點中發揮了重要作用。不過，便民服務、院內地圖與導航的滲透率和患者滿意度均較低，仍需改進。便民服務在醫院服務中屬于外圍項目，容易被忽略，但患者在醫院的便利體驗應該是完整的，便民項目也該受到重視。

診中智慧服務的用戶滲透率和滿意度，數據來源：用戶調研

診后項目滲透率偏低，互聯網醫院、院外護理需重點加強。本次調研顯示，診后環節的手機提醒復診、用藥等注意事項的滲透率和滿意度最高。這類服務中，醫院扮演了更主動的角色，扭轉了以往被動提供醫療服務的印象。但與診前、診中智慧項目的整體情況相比，診后環節的滲透率和滿意度相對更低，以互聯網醫院、院外護理為重點的智慧服務需進一步加強。

診后智慧服務的用戶滲透率和滿意度，數據來源：用戶調研

創新要點：具備優質、高效、健康、科技、人文關懷特征

在用戶已有一定感知的基礎上，我們調研了其對智慧醫院的價值認知。結果顯示，近一半的用戶認為智慧醫院能夠使看病更加省時省力，能帶來更人性化的就醫體驗，是科技進步的體現，是大勢所趨。其余用戶大多也對智慧醫院價值給予了不同的正向評價。

用戶對智慧醫院的態度，數據來源：用戶調研

此外，用戶對于進一步改善就醫體驗也有所期待。希望優化看病流程，減少跑來跑去的患者最多，為59.1%。希望增加周末節假日號源、診后答疑和用藥指導服務、看病流程指引與答疑服務等的患者也達到了三分之一以上。結合前文的建設要點和優化要點，我們進一步總結出智慧醫院的創新要點，即：優質、高效、科技、健康、人文關懷。

應用場景創新探索

目前，我國已基本形成 “三位一體”的智慧醫院建設體系。國內醫院已經在醫院建設過程中逐漸向面向醫務人員的智慧醫療、面向患者的智慧服務及面向醫院管理的智慧管理的體系靠攏；也有一些科技企業例如京東方入局醫療領域，利用自身的智能化技術實力和賦能場景化應用能力，在智慧醫院應用場景方面進行了深入探索。

在智慧醫療方面，大集成與互聯互通是目前建設的重點。一方面，患者就診用藥信息同步、就診碼一碼通用、報告自助查詢及下載等可提高就醫體驗，需依賴醫院內部乃至跨醫院各系統數據的互聯互通及共享。另一方面的現狀則是目前醫院院內及院間互聯互通實現難度大、數據質量低，造成了大量的“信息孤島”。2019年全國三級醫院電子病歷應用水平平均級別首次超過3級，獲評7級的醫院則僅有4家，還有很大提升空間。

因此，醫院相比以往更加重視以電子病歷應用為基礎的智慧醫療建設，為下一階段提升行業整體信息化水平營造了更加有利的條件。新建的醫院多在建設之初就確立了“大集成”的目標，打造統一的云架構；并以電子病歷為核心構建院內信息系統，從而實現各臨床信息系統的互聯互通；同時，在智慧急救解決方案、一體化手術室、移動護理管理方案、輸液監護管理方案和醫生移動工作站等應用場景上做出了諸多創新探索。

其中，醫生移動工作站以其便捷高效在近年獲得了醫院高度重視。根據CHIMA在2019-2020年度對中國醫院信息化狀況調查，36%的受訪醫院已經實現醫生移動工作站的全面應用，13%的受訪醫院實現醫生移動工作站的部分應用。此外，31%的受訪醫院計劃建設醫生移動工作站，在計劃建設信息系統中占比最高。京東方醫院的醫生移動工作站是將企業內部開發能力與電子病歷高度集成和互聯互通結合的一大創新應用，醫生可借助移動客戶端跨越空間限制，方便地完成包括影像報告在內的各種報告的簽發。

在智慧服務方面，“以人為中心，重塑服務流程”被認為是目前智慧醫院建設的核心準則。除了缺乏有效的分級診療制度，設計不合理導致的就醫流程運行不暢也是造成“看病難”的重要原因，尤其表現在掛號預約難、就診流程繁瑣、等候時間長、就診秩序混亂、醫生交流時間太短等方面。

目前，越來越多的醫院開始對就醫流程進行思考，設計流程時也嘗試從以醫院為中心向以患者為中心轉換，并靈活引入智慧服務以提升患者體驗。近年來，新建醫院尤其重視對就醫流程的優化，引入“一體化診區”和“中心制醫院”等先進理念，在智慧服務上做出了不少創新。以京東方醫院為例，其門診各層均設計了可提供一站式就醫服務的一體化診區，診區內設置診間、藥房、采血處等單元。患者從掛號繳費、生命體征測量、候診就診，再到心電檢查、檢驗采血、領取報告及取藥等全流程均可在一體化診區完成，極大縮短了無效流動的距離。

此外，各類智慧服務如智能導診分診、電子地圖導航、智能排隊、智能候診、全流程二維碼“一碼通行”等，也大幅提升了患者就醫體驗。

傳統就醫流程運行不暢，產生擁堵

一體化診區對就醫流程進行重新設計，大幅提升患者體驗

在智慧管理方面，越來越多的醫院正在通過智慧手段實現精益管理。我國公立醫院的管理水平與其他充分市場競爭的行業存在較大差距，為此，國家陸續推出了相關政策提升醫院管理水平。2021年3月實施的《智慧管理分級評估標準》便將智慧管理納入到醫院績效考核體系中。醫院智慧管理的實現除了需要引入先進的管理理念和手段，也需要建設自身的數字化、信息化能力。目前，部分醫院也積極探索各類創新應用，包括移動物資管理、中央藥房、設備生命周期管理、管理者駕駛艙及CRM客戶管理等。

以京東方醫院自主開發的移動物資管理應用為例，只需手機掃描資產二維碼，即可實現設備溯源、互借及移庫等操作。系統上線至今，全院資產管理井然有序，也強化了醫務人員的資產概念，使精益管理理念深入人心。

在院外健康管理方面，打造全生命周期管理服務正成為全社會關注的重點。隨著我國居民的健康意識不斷提升，對包括疾病預防和康復在內的院外醫療服務的需求越來越強烈。正因如此，國家在剛剛出臺的“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要中提出全面推進健康中國建設，堅持預防為主的方針，為人民提供全方位全周期健康服務。一些醫院前瞻性地提出將院內醫療、上游疾病預防干預、下游慢病管理和智慧康養結合的“一體兩翼”全生命周期健康管理服務；并在社區健康管理、居家健康管理、互聯網醫院、互聯網+護理等應用場景做出了創新探索。

智慧醫院呈現六大趨勢

智慧醫院的需求和落地在國內有著豐富的土壤。智慧醫院的發展受到了政策、需求、技術等多重因素的驅動。與此同時，隨著我國醫療市場的逐漸放開，新進入醫療行業的跨行業玩家也帶來了新的發展思路。綜合各方觀點來看，蛋殼研究院認為智慧醫院在未來會在以電子病歷為核心的智慧醫療、以標準化高效為目標的智慧管理和以患者為中心的智慧服務三大方面繼續發展，并呈現出下面六個趨勢：

1. 電子病歷的互聯互通應用將進一步得到普及

2. 數據驅動模式將推動更個性化、精準化的治療方式興起

3. 智慧醫院的在線化、移動化將帶來全新的醫療服務模式

4. 以患者為中心的流程扁平化、集中化再造將極大提升就醫效率

5. 智慧醫院的外延化趨勢將進一步凸顯

6. 智能技術賦能將成為醫院未來全面提升服務的驅動力

京東方作為一家全球領先的物聯網創新企業，致力于為信息交互和人類健康提供智慧端口產品和專業服務。自2013年進入醫療健康領域，京東方醫工事業經過多年的發展和積累，探索出了一種“3+3+3”創新模式：整合“物聯網技術、醫工融合和醫療生態整合能力”三大核心優勢，基于“以人為中心、生命數據、治未病”三大核心理念打通“預防-診療-康復” 全鏈條健康管理體系，并依托“數字健康、數字醫院、健康科技”三大核心業務，向公眾提供全生命周期的智慧健康服務。其中，京東方醫院業務目前已經遍布北京、合肥、成都、蘇州等地，并形成了創新的智慧化分級診療體系，將高品質健康服務從醫院本身延伸到社區和家庭，構建起“院前-院中-院后”一體化健康照護模式，在助力健康中國的同時，為全球智慧健康產業提供了一條科技+醫療融合發展的嶄新路徑。